El defensor del cliente atiende sus reclamos en el mismo banco
Para gestionar un reclamo en un banco, los usuarios tienen varias alternativas, una de ellas es a través de los defensores del cliente. Son personas que tienen por función mediar o conciliar entre la institución financiera y el cliente de la misma.
Los defensores son elegidos por la Superintendencia de Bancos mediante un concurso público. La ley establece que cada banco del país está obligado a tener en su oficina matriz a unas de estas personas; por eso, en la actualidad existen 27 de ellos.
Sus servicios son gratuitos. Ellos trabajan en la casa matriz del banco; su deber es atender las quejas de usuarios de todo el país.
Jorge Cadena, experto en finanzas personales, explica que el defensor puede tramitar cualquier tipo de quejas. Solicita información a las partes (banco y usuario), analiza cuál es la situación y convoca a una audiencia para presentar alternativas de conciliación que ayuden a resolver el asunto.
Sin embargo, no puede dictar ‘sentencia’ sobre el caso que gestiona, ya que “no es un juez”. Si el cliente desea la intervención de una autoridad competente la mejor opción es acudir directamente a la Superintendencia de Bancos.
Este trámite se puede realizar llenando un formulario que está disponible en la página web de la entidad del Estado. Pero también a través de un escrito.
Consejos
Contacto. En la web de la Superintendencia de Bancos está disponible un listado con datos de los 27 defensores del cliente que hay en todo el país.
Principios. La persona seleccionada como defensor del cliente no debe tener relación alguna con el sistema financiero. Los bancos no deben injerir en sus pronunciamientos.
Competencia. El defensor no está obligado a atender reclamos que ya fueron resueltos en otra instancia. El ciudadano siempre tendrá la opción de trasladar su queja a la Superintendencia de Bancos.
Sanciones. Los defensores tampoco pueden establecer sanciones.
Deberes. Deben presentar un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante el año precedente. También deben presentar trimestralmente a la Superintendencia un informe de gestión.
